Les avis pèsent sur la façon dont Google classe votre établissement dans les résultats locaux. Beaucoup d’artisans et de commerçants le savent, et quelques-uns s’y prennent mal : remise contre avis, avis rédigé par un proche, campagne achetée. Ces pratiques sont interdites par Google et peuvent coûter la fiche entière. Voici où passe la limite, et ce qui fonctionne en restant dans les clous.
Ce que Google interdit, en toutes lettres
La politique de Google sur les contributions est explicite. Un avis doit refléter une expérience réelle. Sont interdits, entre autres :
- Offrir une contrepartie — paiement, remise, cadeau, prestation gratuite — en échange d’un avis
- Payer quelqu’un pour modifier ou retirer un avis négatif
- Publier un avis sur son propre établissement
- Publier un avis sur l’établissement d’un concurrent pour lui nuire
Les sanctions ne se limitent pas à la suppression du message. Google indique pouvoir prendre des mesures contre le compte, jusqu’à la suspension. Une fiche qui disparaît, pour un artisan dont les demandes passent par la recherche locale, c’est un problème sérieux.
Ce qui reste parfaitement autorisé
Demander un avis. C’est tout, et c’est beaucoup. Rien n’interdit de solliciter vos clients, à condition de ne rien offrir en échange et de ne pas filtrer en amont en ne sollicitant que ceux dont vous êtes sûr. Google encourage par ailleurs les professionnels à répondre aux avis reçus.
Autrement dit : vous ne pouvez pas acheter votre réputation, mais vous pouvez la demander. La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d’avis simplement parce que personne ne leur a posé la question.
Le bon moment pour demander
Le moment compte davantage que la formulation. Demandez quand le client est encore devant vous ou vient juste de recevoir le résultat : fin de chantier, remise des clés, livraison, sortie de rendez-vous. Passé trois jours, le taux de réponse s’effondre, et vous relancez des gens qui sont déjà passés à autre chose.
Évitez la demande groupée envoyée à tout votre fichier le même matin. Une arrivée massive d’avis sur une fiche qui en recevait un par trimestre attire l’attention, et pas la bonne.
Rendez le geste simple
Un client qui doit chercher votre établissement, trouver le bon bouton et se connecter abandonne en route. Préparez le chemin.
- Récupérez le lien court de demande d’avis depuis votre interface Google Business Profile
- Collez-le dans un SMS type, un mail de fin de prestation, ou au bas de vos factures
- Imprimez un QR code sur un carton posé à la caisse ou dans le véhicule
- Ajoutez le lien sur votre site, à côté des avis déjà reçus
Une phrase suffit : « Si le travail vous convient, un avis sur Google nous aide beaucoup. Voici le lien. » Pas de remise promise, pas de formulation qui oriente la note.
Répondre, y compris aux avis négatifs
Un avis à deux étoiles auquel vous répondez calmement fait souvent meilleure impression qu’une suite de cinq étoiles muettes. Le prochain client lit votre réponse autant que la critique.
Trois règles tiennent la route. Répondez sous quelques jours. Ne contestez pas le ressenti, répondez sur les faits. Proposez de poursuivre hors ligne, par téléphone. Un avis manifestement faux ou injurieux peut être signalé à Google, mais le signalement n’est pas un bouton de suppression : il déclenche un examen, qui peut ne rien donner.
Les avis ne font pas tout le travail
Les avis nourrissent un des critères du classement local, pas l’ensemble. Si votre fiche est incomplète, si vos horaires sont faux, ou si votre site met huit secondes à s’afficher, les avis ne compenseront pas. C’est l’ensemble qui se tient : fiche renseignée, site rapide, pages qui parlent de vos prestations réelles.
Nous traitons cette partie technique dans nos prestations de référencement naturel et d’optimisation des performances. Et pour éviter toute ambiguïté : personne, nous compris, ne peut vous garantir une position dans Google. Google rappelle lui-même qu’aucun classement local ne s’obtient sur demande ni contre rémunération.
À retenir
Demandez, systématiquement et au bon moment. N’achetez jamais. Répondez à tout le monde. Si votre site n’est pas à la hauteur des avis que vous récoltez, parlons-en ou regardez d’abord nos réalisations.
Sources
Règles sur les faux avis et les incitations : Google — Contenu trompeur et faux engagement.
Critères du classement local : Google — Améliorer le classement local de votre établissement.